Mireia es la responsable de la recepción de Clínica Dental Galindo, un trabajo muy importante en un centro de salud. Ella es el primer profesional con el que suelen hablar los pacientes, una primera interacción que debe ser el primer paso para ofrecer la mejor atención clínica. Escuchar al paciente, mostrar empatía y filtrar con rigor los casos, es la manera de comenzar con el mejor pie cualquier tratamiento dental. En esta entrevista, Mireia reflexiona sobre la importancia de la comunicación con el paciente y sobre muchos aspectos más de la actividad clínica.
Experiencia en el sector dental
Mireia, ¿ya tenías algún conocimiento del sector dental antes de entrar a trabajar en Clínica Dental Galindo?
Sí, ya había trabajado en la recepción de una clínica dental perteneciente a una cadena. Fue una experiencia muy valiosa, aunque las formas de trabajar de una clínica de una cadena y de una clínica independiente, son muy diferentes. Con eso quiero decir que en Clínica Dental Galindo no he dejado de aprender —siempre estamos aprendiendo— y he incorporado unos conocimientos que difícilmente hubiera adquirido en una cadena.
Clínica dental independiente Vs. clínica dental de cadena
¿Tan diferentes son los modelos de atención al paciente de una centro de salud dental independiente y otro que está integrado en una red o franquicia?
El enfoque es muy diferente. Para empezar, la prioridad o el punto de partida son distintos. En las clínicas de una cadena, lo primero que se mira son los números. No quiero decir que una actividad no deba ser rentable, sino que en el mundo de la salud, para hacer bien tu trabajo, debes tener como prioridad número 1 el paciente. En una clínica dental independiente, tenemos claro que todo empieza atendiendo y escuchando bien al paciente, y ofreciéndole el tratamiento que su boca necesita. El trato que ofrecemos en nuestra clínica es más familiar y cercano.
En una cadena, ¿la forma de atender a los pacientes la podríamos definir como más mecánica, que es lo que quizás esperas de la dinámica de un grupo empresarial, de una franquicia?
Sí, todo es más mecánico, y eso a veces puede ir en detrimento de la calidad, con las consiguientes devoluciones.
¿Siempre has trabajado de cara al público?
Sí, siempre he trabajado de cara al público, ya sean clientes de una empresa o, como ahora, pacientes de una clínica.
Empatía para ayudar al paciente dental
El trabajo en la recepción de una clínica requiere unas habilidades específicas, ¿verdad?
Ofrecemos atención y realizamos tratamientos a pacientes, así que es un trato diferente. La verdad es que, cuando uno acude al dentista, muchas veces no le apetece, no le resulta agradable. Es decir, hay un dolor o hay algún tipo de problema o inquietud. Y a veces el paciente puede venir con miedo. Por todos estos motivos es importante tener empatía con la persona, ponerse en su piel y entender su problema. Es muy importante ser agradable mientras ayudas al paciente, le orientas y le explicas todo lo que necesita saber.
El primer profesional en atender al paciente
Gran responsabilidad. Tú eres el primer profesional de la clínica dental con el que suelen interactuar muchos pacientes.
Sí, en la recepción ofrecemos una primera impresión, ya sea por teléfono o in situ, en la clínica. De algún modo, es aquí donde empezamos a solucionar el problema. Mi trabajo es escuchar al paciente, resolver todas las dudas que surjan y filtrar los diferentes casos. Es muy importante ser muy rigurosos, tener respuestas claras. En caso de tener alguna duda, siempre consulto con los compañeros que realizan los tratamientos.
La primera visita a la clínica dental
Has hablado de primeras impresiones. La primera visita a una clínica, debe ser muy importante para muchos pacientes, ¿no lo ves así?
Sí, por supuesto. Todos queremos recoger información y formarnos una impresión de la clínica y de los profesionales en cuyas manos nos vamos a poner. Elegir clínica dental es una decisión muy importante. Cuando careces de clínica dental de confianza, y necesitas tenerla, la primera vez que entras por la puerta quieres confirmar que aquella clínica es la correcta.
Pacientes de la clínica dental en Barcelona y en la otra punta del mundo
Los pacientes de una clínica suelen ser de la ciudad y ciudades vecinas, ¿verdad?
Sí. En nuestro caso, tenemos muchos pacientes de Barcelona y L’Hospitalet de Llobregat, pero también tenemos pacientes de Tarragona, Girona, Zaragoza… O de Estados Unidos o de Oriente Medio.
¿Oriente Medio?
Sí, una familia catalana que, por razones de trabajo, se trasladó a un país del Golfo Pérsico. Aquí tienen los amigos y la familia, y su centro de salud dental de confianza sigue siendo Clínica Dental Galindo.
La importancia de la confianza en los tratamientos dentales
Muchas veces comienzas el tratamiento en una clínica, te lo están haciendo bien y ya lo quieres acabar ahí, ¿cierto?
Sí, es así en muchas ocasiones. Y también es verdad que muchos pacientes, aunque no estén en medio de un tratamiento, quieren seguir con su clínica de toda la vida aunque se hayan mudado lejos. Muchos de nuestros pacientes son de la Barceloneta, porque el director médico, Carlos Galindo, les había atendido allí antes de poner en marcha su clínica. La confianza es muy importante.
Características de un buen profesional
¿Qué características debe tener el profesional de la recepción de una clínica dental?
Debe tener empatía, ser agradable, debe comunicar bien y debe saber organizar. También es importante mostrar una sonrisa, tener simpatía.
Atención a pacientes: el valor de una sonrisa
En las relaciones humanas, una sonrisa tiene un poder inmenso, ¿no?
Como decía antes, un paciente puede entrar preocupado, inquieto o con miedo, así que es fundamental que se sientan a gusto, que sean conscientes de que les estamos escuchando.
Cómo tranquilizar al paciente
¿Qué hacer cuando la aprensión del paciente, su inquietud, se nota a distancia?
Ayudan una sonrisa y transmitir mucha calma. «Tranquilo, tranquila, ahora solo te van a mirar. Primero tenemos que averiguar la raíz del problema y solo así le podremos dar solución», les decimos.
Trabajo en equipo en la clínica dental
Una parte importante de tu trabajo es la relación con el resto de profesionales.
El trabajo en equipo me gusta, y es importante que funcionemos bien como equipo para ofrecer la mejor atención al paciente.
Cuando el paciente acaba la visita
Así como eres el primer profesional que ve el paciente, también es cierto que eres el último profesional en decirles adiós, al estar en la recepción.
Sí, en ese momento, es fundamental que se vayan a casa sin ninguna duda, que todo sean certezas. Ahora bien, siempre les decimos que, en caso de cualquier duda, que nos llamen.
Cuando un tratamiento va viento en popa o se ha completado, debes ver muchas caras de relajación e incluso sonrisas. «Mireia me transmitió al entrar que estoy en buenas manos y la verdad es que no me ha engañado», deben pensar.
[Sonríe] Sí, algo así deben pensar. Lo importante es que salgan con la tranquilidad de que han empezado su camino para mejorar su salud dental.
Música ‘power pop’ y ‘brit pop’
Para finalizar esta entrevista, te queremos preguntar por tus aficiones.
La música es mi afición favorita. Soy súper fan del power pop y de la escena independiente. Me gustan los grupos del brit pop, que tantas influencias tuvo del power pop. Me gusta el rock alternativo de Weezer, grandes bandas como U2 y, como artista español, destacaría Antonio Vega.
